寧德網(wǎng)消息(記者 吳寧寧) 市民有哪些“煩心事”可找12345便民服務(wù)平臺，哪些又是平臺不予受理的，多久可以得到答復(fù)?這些問題都有了明確答案。日前，省政府辦印發(fā)《福建省12345便民服務(wù)平臺監(jiān)督管理辦法》，提出各地自行開通的投訴(服務(wù))電話專線原則上統(tǒng)一整合到12345熱線，并明確規(guī)定了受理的4類事項和不受理的8類事項，其中投訴類事項要在10個工作日內(nèi)辦結(jié)并答復(fù)。

據(jù)悉，12345平臺由12345熱線電話和12345網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)(www.fj12345.gov.cn)構(gòu)成，受理公民、法人或其他組織提出的咨詢、投訴、建議和求助。12345熱線電話由設(shè)區(qū)市建立坐席，逐步實現(xiàn)24小時、多種語言受理和反饋服務(wù)。今后，將按照便民服務(wù)專線清單，結(jié)合各地實際，整合12345熱線電話與各類便民服務(wù)訴求電話，個別暫時不能整合的，可實行兩號并存、數(shù)據(jù)共享、統(tǒng)一監(jiān)管。

根據(jù)辦法，12345平臺主要受理事項包括，咨詢類：包括對行政職能職責(zé)、政策規(guī)定、辦事流程等政務(wù)信息的咨詢;投訴類：包括對行政管理、社會管理、公共服務(wù)等便民服務(wù)方面的投訴;建議類：包括對行政管理、社會管理與公共服務(wù)等方面的意見和建議;求助類：包括對行政職權(quán)范圍內(nèi)的管理、服務(wù)等方面提出的求助。

12345平臺不予受理事項為，涉及國家機密、商業(yè)秘密、個人隱私的;涉及人大、政協(xié)、紀(jì)檢監(jiān)察、法院、檢察院、軍隊和武警職能的;已經(jīng)或應(yīng)當(dāng)通過訴訟、仲裁、行政復(fù)議等法定途徑或信訪渠道解決的;有權(quán)處理的部門和單位已經(jīng)受理或正在辦理的;訴求事項已依法依規(guī)辦結(jié)，訴求人仍以同一事實和理由提出訴求的;反映問題屬于110、119、120、122等緊急救助系統(tǒng)受理的;非我省行政職權(quán)管轄范圍的;其他違反法律、法規(guī)、規(guī)章、規(guī)定的情形。

承辦單位對訴求事項要限時辦結(jié)。其中，咨詢類事項，在2個工作日內(nèi)辦結(jié)并答復(fù);投訴類事項，在10個工作日內(nèi)辦結(jié)并答復(fù)，其中列入便民服務(wù)事項清單的，在3個工作日內(nèi)辦結(jié)并答復(fù);建議類事項，在5個工作日內(nèi)辦結(jié)并答復(fù);求助類事項，在3個工作日內(nèi)辦結(jié)并答復(fù)。承辦單位應(yīng)自簽收后1個工作日內(nèi)，主動與訴求人聯(lián)系，了解情況;對情況緊急或可簡易處理的事項，應(yīng)馬上處置、當(dāng)天答復(fù);確因特殊情況難以按時限辦結(jié)的，應(yīng)提出書面申請，經(jīng)本單位領(lǐng)導(dǎo)同意后，在規(guī)定辦理時限屆滿前半個工作日，向12345平臺提出延期報備，說明具體原因、延期時間，并向訴求人作出解釋說明。延長時限不得超過原辦理時限;當(dāng)前確實無法解決的事項，承辦單位應(yīng)適時與訴求人聯(lián)系反饋，耐心解釋，正確引導(dǎo)，取得理解。