8月14日，北京東四環(huán)某小區(qū)，一名居民在使用智能快遞箱掃碼取快遞。新京報(bào)記者 李木易 攝

新京報(bào) 在收快遞時(shí)，你是否遇到過(guò)快遞員未經(jīng)同意擅自處置快件，或被二次收取快遞費(fèi)的情況？

今年4月以來(lái)，國(guó)家郵政局在全國(guó)范圍統(tǒng)一安排開(kāi)展快遞末端服務(wù)違規(guī)收費(fèi)整改，違規(guī)收費(fèi)現(xiàn)象得到一定程度遏制。但是在調(diào)研和檢查中發(fā)現(xiàn)，部分地區(qū)特別是中西部農(nóng)村地區(qū)，快遞末端網(wǎng)點(diǎn)違規(guī)收費(fèi)情況依然存在。對(duì)此，國(guó)家郵政局副局長(zhǎng)劉君表示：“有人可能會(huì)覺(jué)得收一點(diǎn)錢(qián)看似是合情合理的，但這個(gè)事情本身于法于理都說(shuō)不過(guò)去。”國(guó)家郵政局市場(chǎng)監(jiān)管司副司長(zhǎng)邊作棟表示，將出臺(tái)智能快件箱的建設(shè)指導(dǎo)意見(jiàn)，該指導(dǎo)意見(jiàn)主要是為了推動(dòng)地方政府把智能快件箱的建設(shè)納入地方發(fā)展規(guī)劃。

快遞已經(jīng)成為消費(fèi)者生活中不可缺少的一部分，智能快件箱日益普遍，快遞網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率提升，派往農(nóng)村的快遞量與日俱增。

昨天，2019中國(guó)快遞“最后一公里”峰會(huì)舉行，國(guó)家郵政局副局長(zhǎng)劉君透露，2018年，全國(guó)農(nóng)村地區(qū)收投快件總量達(dá)120億件。不過(guò)與此同時(shí)，違規(guī)二次收費(fèi)，尤其是派往農(nóng)村的快遞違規(guī)收費(fèi)的情況日益突出。對(duì)此，劉君表示，快遞末端不管距離農(nóng)村多遠(yuǎn)，既已形成合同，快遞企業(yè)沒(méi)有理由向用戶收取二次費(fèi)用。

　　現(xiàn)象1：商品被擅自放于智能快件箱

北京的小區(qū)中，智能快件箱的存在越來(lái)越多。當(dāng)收件人不方便收快遞時(shí)，經(jīng)過(guò)消費(fèi)者同意，快遞員可以將貨物暫存在智能快件箱內(nèi)。不過(guò)在實(shí)際使用過(guò)程中，一些消費(fèi)者卻總會(huì)遇到煩心事。

市民郭先生最近網(wǎng)購(gòu)了一件商品，商品快到時(shí)正趕上郭先生出差不在北京，他原本以為快遞小哥會(huì)像以前一樣改天投遞，但突然有一天他接到手機(jī)短信稱，快遞已被放入智能快件箱，而在此之前沒(méi)有人詢問(wèn)郭先生商品是否需要放入智能快件箱。

無(wú)奈之下，郭先生只得通知家里老人去智能快件箱取件，可取件又需要掃描二維碼，老人根本不會(huì)使用這種箱子。

等郭先生回京后，已經(jīng)超出智能快件箱的取件時(shí)間。盡管快件箱可以選擇不收費(fèi)取件，但郭先生因?yàn)椴涣私馊〖鞒?，最終還是交了兩元錢(qián)才打開(kāi)了智能快件箱。郭先生覺(jué)得，兩元錢(qián)是小事，但快遞員應(yīng)該先爭(zhēng)得消費(fèi)者同意再把貨物放入智能快件箱。

　　現(xiàn)象2：快遞件放便利店被收兩元錢(qián)

前幾天，市民吳女士的快遞找不到了，但她在快遞公司的APP里查詢物流信息時(shí)顯示，快遞被小賣店簽收。“我們小區(qū)總共有三個(gè)門(mén)，每個(gè)門(mén)門(mén)口都至少有兩家小賣店，這到底是哪家小賣店？”吳女士趕緊給快遞小哥打電話，這才搞清楚快遞具體放在哪里。對(duì)此吳女士非常生氣，因?yàn)楸M管她接到過(guò)快遞小哥的送貨電話，但是自己已經(jīng)明確告知對(duì)方家里沒(méi)人，是否可以換個(gè)時(shí)間再送，誰(shuí)想到快遞小哥未經(jīng)自己同意便把東西送到了小賣店，并且在系統(tǒng)中反饋了“已簽收”的信息。

下班后，吳女士找到這家小賣店，從一堆快遞中翻出了自己的那件快遞。正要準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)，吳女士被店家叫了回來(lái)，“店家說(shuō)因?yàn)槲夷强爝f體積大，所以讓我交兩塊錢(qián)保管費(fèi)，那些小一些的快遞需要交一塊錢(qián)。”

和前文中的郭先生感受一樣，吳女士也認(rèn)為一兩塊錢(qián)并不算大事，但問(wèn)題是快遞員應(yīng)該征得消費(fèi)者同意，“如果快遞小哥能夠問(wèn)我一句，我肯定也會(huì)同意放便利店，因?yàn)樗刻焖涂爝f也不容易。但未經(jīng)我同意就這么隨意處理，就太草率了。”

　現(xiàn)象3：鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞二次收費(fèi)亂象頻發(fā)

8月13日，四川省保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)聯(lián)合四川省市場(chǎng)監(jiān)管局、四川省郵政管理局召開(kāi)約談會(huì)，對(duì)申通、中通、圓通、韻達(dá)4家快遞公司進(jìn)行約談，要求停止取件二次收費(fèi)。

鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞二次收費(fèi)，是指消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)時(shí)已經(jīng)支付郵費(fèi)或商家承諾包郵的情況下，在取件時(shí)卻被快遞公司鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)強(qiáng)迫支付取件費(fèi)或派件費(fèi)。此前，省消委會(huì)發(fā)布《四川省鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞取件二次收費(fèi)社會(huì)監(jiān)督調(diào)查報(bào)告》，顯示目前全省絕大多數(shù)市州的鄉(xiāng)鎮(zhèn)均不同程度存在取件二次收費(fèi)現(xiàn)象。

多位快遞企業(yè)負(fù)責(zé)人在接受新京報(bào)記者采訪時(shí)表示，快遞站點(diǎn)已經(jīng)布局到鄉(xiāng)鎮(zhèn)，一些村民也認(rèn)可到鎮(zhèn)里取件。但是如果要快遞員進(jìn)村派送的話人工成本會(huì)增加很多，“以四川為例，那里的鄉(xiāng)村好多都在山里，道路條件也不好。更主要的是村里的快遞量少，幾家快遞公司的量加起來(lái)估計(jì)也就兩千來(lái)件。量少，就不足以支撐站點(diǎn)運(yùn)營(yíng)。”

　　背景

智能快件箱要最大限度征求用戶意見(jiàn)

8月14日，國(guó)家郵政局2019中國(guó)快遞“最后一公里”峰會(huì)舉行。國(guó)家郵政局副局長(zhǎng)劉君在發(fā)言中透露，國(guó)家郵政局和住建部在聯(lián)合調(diào)研，要加快推進(jìn)智能終端的建設(shè)，為此國(guó)家郵政局出臺(tái)了《智能快件箱寄遞服務(wù)管理辦法》，10月1日起即將施行。

劉君介紹，《辦法》支持將智能快件箱納入公共服務(wù)設(shè)施相關(guān)規(guī)劃和便民服務(wù)、民生工程等項(xiàng)目，在住宅小區(qū)、高等院校、商業(yè)中心、交通樞紐等區(qū)域布局智能快件箱。同時(shí)《辦法》也明確要求，使用智能快件箱投遞快件應(yīng)征得收件人同意，投遞快件后應(yīng)及時(shí)通知收件人。“我理解，核心還是要維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，智能箱盡管方便，在使用的過(guò)程當(dāng)中，我們要求還是要最大限度地征求用戶意見(jiàn)，在便捷的過(guò)程當(dāng)中，求得用戶的滿意，這是我們的努力方向。”

國(guó)家郵政局市場(chǎng)監(jiān)管司副司長(zhǎng)邊作棟在接受新京報(bào)記者采訪時(shí)表示，國(guó)家郵政局將出臺(tái)智能快件箱的建設(shè)指導(dǎo)意見(jiàn)，該指導(dǎo)意見(jiàn)主要是為了推動(dòng)地方政府把智能快件箱的建設(shè)納入地方發(fā)展規(guī)劃，推動(dòng)地方在開(kāi)展智能快件箱建設(shè)時(shí)有依據(jù)。出臺(tái)指導(dǎo)意見(jiàn)的另一個(gè)意義在于，郵政管理部門(mén)在對(duì)智能快件箱進(jìn)行管理時(shí)有參考、有依據(jù)。

　　解讀

快遞企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不能低于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)

國(guó)家郵政局副局長(zhǎng)劉君表示，清理農(nóng)村二次收費(fèi)的問(wèn)題是刀刃向內(nèi)的一種自我革命。“有人可能會(huì)講農(nóng)村網(wǎng)絡(luò)發(fā)展現(xiàn)在有些困難，收一點(diǎn)錢(qián)是合情合理的。但這個(gè)事情本身于法于理都說(shuō)不過(guò)去，因?yàn)榭爝f企業(yè)和用戶形成商務(wù)合同當(dāng)中，價(jià)格本身已經(jīng)包括了寄遞全程各個(gè)環(huán)節(jié)的成本，末端不管距離農(nóng)村多遠(yuǎn)，你已經(jīng)承諾了，沒(méi)有理由再次向用戶收費(fèi)。”

中國(guó)快遞物流行業(yè)高級(jí)專家、中國(guó)快遞協(xié)會(huì)原副秘書(shū)長(zhǎng)邵鐘林表示，之所以出現(xiàn)鄉(xiāng)村快遞二次收費(fèi)的問(wèn)題，原因之一是快遞業(yè)末端派送深度和價(jià)格之間的矛盾。他強(qiáng)調(diào)，國(guó)家郵政法和我國(guó)的快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)快遞服務(wù)有明確規(guī)定，其中包括在快遞服務(wù)的全部過(guò)程中只能有一次收費(fèi)。同時(shí)，國(guó)家快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)快遞服務(wù)深度也有明確要求，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是快遞要“門(mén)對(duì)門(mén)、桌對(duì)桌”，“換句話來(lái)說(shuō)，就是要按照門(mén)牌號(hào)碼送到用戶家中。同時(shí)還規(guī)定，快遞服務(wù)應(yīng)該有兩次送上門(mén)，也就是如果家里沒(méi)人，快遞員有義務(wù)再送一次，如果還是沒(méi)有人，用戶就需要去指定地方自取。企業(yè)服務(wù)只能高于這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，不得低于這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。”

邵鐘林表示，每個(gè)快遞公司應(yīng)該根據(jù)國(guó)標(biāo)計(jì)算成本和價(jià)格，不能一邊兒打價(jià)格戰(zhàn)，一邊兒在派送末端通過(guò)加價(jià)維持運(yùn)營(yíng)，這樣就侵犯了消費(fèi)者的合法權(quán)益。“如果快遞企業(yè)認(rèn)為派送的地方偏遠(yuǎn)而沒(méi)有能力去送，那么在源頭可以不收件，這對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)不算違規(guī)，但一旦接受了這個(gè)快遞，就不可以二次收費(fèi)。”（記者 吳婷婷）