工人日?qǐng)?bào)

“五一”即將到來(lái)，很多人都在為小長(zhǎng)假出游做準(zhǔn)備。今天，消費(fèi)者網(wǎng)聯(lián)合北京陽(yáng)光消費(fèi)大數(shù)據(jù)研究院聯(lián)合發(fā)布了《在線(xiàn)旅游消費(fèi)趨勢(shì)與消費(fèi)維權(quán)趨勢(shì)研究報(bào)告(2019)》。報(bào)告顯示，在線(xiàn)旅游消費(fèi)維權(quán)熱點(diǎn)問(wèn)題主要集中在默認(rèn)搭售、霸王條款、大數(shù)據(jù)“殺熟”、訂單退改、信息泄露、虛假宣傳、低價(jià)陷阱、下單后漲價(jià)或無(wú)票、訂單失誤(錯(cuò)單、漏單等)、旅游意外賠償?shù)?0個(gè)方面。其中，飛豬等平臺(tái)問(wèn)題最為突出。

飛豬、攜程問(wèn)題最為突出

2018年以來(lái)，有關(guān)在線(xiàn)旅游的法律法規(guī)逐步完善，文化和旅游部、市場(chǎng)監(jiān)管總局、民航局、消協(xié)組織也不斷加大監(jiān)管力度，在線(xiàn)旅游消費(fèi)者滿(mǎn)意度水平逐步提升。但專(zhuān)家指出，在線(xiàn)旅游屬于新興行業(yè)，目前行業(yè)發(fā)展仍然缺乏成熟經(jīng)驗(yàn)，再加上在線(xiàn)旅游消費(fèi)過(guò)程點(diǎn)多、線(xiàn)長(zhǎng)、面廣，涉及線(xiàn)上、線(xiàn)下多個(gè)環(huán)節(jié)，無(wú)論是有關(guān)部門(mén)的執(zhí)法監(jiān)督，還是企業(yè)自身的內(nèi)部管理，客觀上都存在一定難度。

報(bào)告指出，目前在線(xiàn)旅游行業(yè)仍然存在損害消費(fèi)者權(quán)益的問(wèn)題。結(jié)合近一年的情況看，在線(xiàn)旅游行業(yè)的消費(fèi)維權(quán)熱點(diǎn)問(wèn)題主要集中在默認(rèn)搭售、霸王條款、大數(shù)據(jù)“殺熟”、訂單退改、信息泄露、虛假宣傳、低價(jià)陷阱、下單后漲價(jià)或無(wú)票、訂單失誤(錯(cuò)單、漏單等)、旅游意外賠償?shù)?0個(gè)方面。

其中，在線(xiàn)旅游10大消費(fèi)維權(quán)熱點(diǎn)中，飛豬、攜程涉及8項(xiàng)，問(wèn)題最為突出；其次是去哪兒網(wǎng)，涉及6項(xiàng)。

“隨著《電子商務(wù)法》正式實(shí)施，在默認(rèn)搭售等方面，各平臺(tái)都已經(jīng)按照法律要求進(jìn)行了整改。霸王條款有所改善，但問(wèn)題仍然存在。不合理低價(jià)游是投訴重災(zāi)區(qū)，重點(diǎn)涉及出境游及國(guó)內(nèi)長(zhǎng)線(xiàn)游。而酒店退改方面，部分產(chǎn)品的退改仍存爭(zhēng)議，特別是針對(duì)‘不可取消’訂單以及下錯(cuò)單無(wú)法取消，消費(fèi)者反應(yīng)比較強(qiáng)烈。”中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)陳音江說(shuō)，在大數(shù)據(jù)“殺熟”方面，則面臨取證難、界定難、維權(quán)難問(wèn)題。

在預(yù)訂機(jī)票投訴方面，今年3月8日，中國(guó)民航局發(fā)布的2018年航空運(yùn)輸消費(fèi)者投訴情況顯示，2018年，針對(duì)航空銷(xiāo)售代理人的投訴也有126件。其中，涉及售票服務(wù)的85件，占67.46%；涉及簽改退票的39件，占30.95%；涉及售后服務(wù)的2件，占1.59%。投訴數(shù)量最多的航空銷(xiāo)售代理人為飛豬網(wǎng)，合計(jì)36件；其次為去哪兒網(wǎng)，合計(jì)30件；攜程網(wǎng)合計(jì)16件，位列第三。

在綜合投訴方面，去年8月，新浪黑貓投訴平臺(tái)與人民日?qǐng)?bào)客戶(hù)端旅游頻道、新京報(bào)、新浪新聞、新浪微博聯(lián)合發(fā)布的《旅游消費(fèi)權(quán)益白皮書(shū)》顯示，在黑貓平臺(tái)投訴中，飛豬、去哪兒、攜程是旅游反饋訂單量和投訴訂單量最高的3家在線(xiàn)旅游平臺(tái)，且隨著旅游旺季的到來(lái)，各旅游平臺(tái)投訴量均在去年7月有明顯上升趨勢(shì)。

多重壓力促企業(yè)重視消費(fèi)者權(quán)益

針對(duì)以上消費(fèi)維權(quán)熱點(diǎn)問(wèn)題，陳音江認(rèn)為，隨著在線(xiàn)旅游市場(chǎng)滲透率的快速提升，相關(guān)服務(wù)的消費(fèi)群體迅速壯大，消費(fèi)者對(duì)于在線(xiàn)旅游的認(rèn)知逐漸從最初的新奇演變到挑剔，主動(dòng)維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)。而媒體環(huán)境的變遷則為在線(xiàn)旅游用戶(hù)的維權(quán)提供了強(qiáng)有力的支持，特別是微博、微信、短視頻等新媒體平臺(tái)的出現(xiàn)，大大降低了他們的維權(quán)成本。

“在線(xiàn)旅游屬于新興行業(yè)，目前缺乏成熟的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，還會(huì)有一個(gè)在發(fā)展中規(guī)范、在規(guī)范中發(fā)展的過(guò)程。”陳音江建議，立法機(jī)構(gòu)要根據(jù)在線(xiàn)旅游新情況及時(shí)完善有關(guān)法律法規(guī)，為行業(yè)發(fā)展和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)提供法律依據(jù)；監(jiān)管部門(mén)要?jiǎng)?chuàng)新監(jiān)管方式，既管得住又不能管死，確保行業(yè)在規(guī)范中發(fā)展和在發(fā)展中規(guī)范；在線(xiàn)旅游企業(yè)要誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng)，為消費(fèi)者提供更多個(gè)性化和多樣化的旅游服務(wù)，通過(guò)不斷提高服務(wù)體驗(yàn)來(lái)實(shí)現(xiàn)盈利目的；消費(fèi)者在享受新興消費(fèi)模式的同時(shí)，也要不斷增長(zhǎng)消費(fèi)知識(shí)，理性消費(fèi)，依法維護(hù)自身合法權(quán)益。

記者注意到，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，在線(xiàn)旅游企業(yè)逐漸意識(shí)到了服務(wù)和口碑的戰(zhàn)略?xún)r(jià)值，對(duì)待用戶(hù)投訴的態(tài)度越來(lái)越積極；《電子商務(wù)法》等法律的頒布實(shí)施以及行業(yè)監(jiān)管的嚴(yán)格化，則從外部形成對(duì)在線(xiàn)旅游企業(yè)積極保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的壓力和推力。大數(shù)據(jù)、人工智能等創(chuàng)新科技的應(yīng)用為在線(xiàn)旅游消費(fèi)環(huán)境的改善創(chuàng)造了良好的技術(shù)條件，在線(xiàn)旅游企業(yè)通過(guò)技術(shù)和服務(wù)創(chuàng)新可以解決一些消費(fèi)痛點(diǎn)，從而為消費(fèi)者創(chuàng)造更大的價(jià)值。（楊召奎）