游客被掌摑引關(guān)注:外包不是景區(qū)毆客的擋箭牌
8月28日,一段游客在浙江安吉仙龍峽景區(qū)漂流被打的視頻在網(wǎng)上流傳。視頻顯示,一位身穿救生衣的游客和幾位手持棍棒的男子發(fā)生口角,相互爭執(zhí),隨后一個(gè)身穿黑色上衣的男子突然掌摑了該游客。目前,參與打人的兩人已被當(dāng)?shù)鼐叫姓辛舨⑻幜P款。景區(qū)表示,打人者系外包人員,不屬于景區(qū)管理(8月29日《北京青年報(bào)》)。
據(jù)介紹,事件的起因是因?yàn)橛慰蜎]有配合拍照要求,相關(guān)工作人員就出言不遜,辱罵并掌摑游客。對(duì)此,景區(qū)方面回應(yīng)稱,漂流拍照點(diǎn)是景區(qū)外包的,并不屬于景區(qū)管理,事發(fā)后已與拍照業(yè)務(wù)承包方解除合同。不過,外包并非景區(qū)毆客事件的擋箭牌。景區(qū)所要做的,不只是在出事后與承包方解除合同,劃清界限,更應(yīng)在平時(shí)加強(qiáng)監(jiān)管,規(guī)范服務(wù)。
將拍照、餐飲、購物等服務(wù)項(xiàng)目對(duì)外承包,是許多景區(qū)的普遍做法。這一方面可以盤活景區(qū)資源,豐富服務(wù)內(nèi)容,同時(shí)也為景區(qū)經(jīng)營者節(jié)省人力物力。但隨之而來的問題就是,第三方承包者在預(yù)先繳納一定承包費(fèi)用的情況下,為了追求經(jīng)濟(jì)利益最大化,隨意抬高物價(jià),強(qiáng)迫游客消費(fèi)。以拍照為例,一些景區(qū)承包者在未經(jīng)游客同意的情況下,擅自給游客拍照,并采取言語威脅等形式向游客強(qiáng)迫出售。
對(duì)于景區(qū)來說,收了租金“拿人手短”,對(duì)承包者的種種違規(guī)之處往往默許縱容,睜只眼閉只眼。有一些景區(qū)經(jīng)營者認(rèn)為,外包出去的服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)由承包者自主經(jīng)營,景區(qū)不便插手。管理的缺失,給了承包者無視游客權(quán)益的底氣??梢韵胍姡诩矣孟鄼C(jī)和拍照手機(jī)普及的今天,不少游客都不需要景區(qū)人員給自己拍照,因此本案中相關(guān)人員應(yīng)該不是第一次被拒。其辱罵掌摑游客顯然不會(huì)是針對(duì)個(gè)體的“臨時(shí)起意”,而是一貫的霸王習(xí)氣作祟,將廣大游客作為任人宰割的沉默羔羊。
景區(qū)服務(wù)項(xiàng)目可以外包,但管理責(zé)任不能外推。景區(qū)不能做甩手掌柜,一包了之,其作為管理主體,有責(zé)任和義務(wù)監(jiān)督經(jīng)營者的經(jīng)營行為,為游客提供優(yōu)質(zhì)、文明的服務(wù)。換個(gè)角度講,如果承包者違規(guī)經(jīng)營,侵害游客權(quán)益,景區(qū)也脫不了干系,同樣會(huì)被追究責(zé)任。毆打游客事件發(fā)生后,仙龍峽景區(qū)被列入安吉縣旅游經(jīng)營者“黑名單”,景區(qū)已經(jīng)停業(yè)整頓,整改驗(yàn)收合格后方可營業(yè),代價(jià)可謂沉重。對(duì)于廣大游客來說,也不會(huì)因?yàn)榇蛉苏呦低獍藛T而對(duì)景區(qū)網(wǎng)開一面,如此負(fù)面新聞勢(shì)必影響景區(qū)的形象,讓更多游客用腳投票。因此,各級(jí)旅游部門應(yīng)指導(dǎo)景區(qū)與承包者簽訂協(xié)議,明確服務(wù)規(guī)范和違約責(zé)任,一旦出現(xiàn)違規(guī)經(jīng)營,無條件解除承包合同。只有強(qiáng)化景區(qū)的管理責(zé)任,厘清承包方的服務(wù)義務(wù),才能祛除一些承包者心中的霸王習(xí)氣,遏制欺客宰客現(xiàn)象的發(fā)生。(張淳藝)
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