夏日炎炎，不少家電產(chǎn)品進(jìn)入了銷售旺季，但是對(duì)于一些消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，買了剛幾年的冰箱、空調(diào)等產(chǎn)品一旦“罷工”，卻可能在維修上受到“二次傷害”。

來(lái)自中消協(xié)數(shù)據(jù)顯示，家電投訴售后服務(wù)問題的比例常年保持高位。其中，無(wú)病假修、小病大修、零配件以次充好、價(jià)格不透明等問題，每年都是家電售后投訴的熱點(diǎn)。此外，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的普及，網(wǎng)上山寨售后、小區(qū)“游擊隊(duì)”維修等亂象依然屢禁不絕。

7月初，央視《新聞1+1》公布的一項(xiàng)調(diào)查結(jié)果顯示，在被調(diào)查人群中，被問及“你有沒有在家電維修時(shí)遇到過‘坑’?”時(shí)，有51%被調(diào)查者表示遇到“收費(fèi)過高或配件缺少”情形，有32%遇到“虛構(gòu)故障和過度維修”，11%碰到過“李鬼”維修商，沒有遇到過“坑”的比例僅為6%。

據(jù)上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員發(fā)布的《2018年空調(diào)維修消費(fèi)體察報(bào)告》顯示，11家電商平臺(tái)上的空調(diào)維修服務(wù)商僅有2家服務(wù)正規(guī)，其余9家存在虛構(gòu)故障、小病大修等誤導(dǎo)和欺騙消費(fèi)者行為。

這些家電維修亂象，不僅嚴(yán)重侵犯了消費(fèi)者的合法權(quán)益，也損害了正規(guī)廠家產(chǎn)品的口碑和形象。為何這些售后亂象頻發(fā)？企業(yè)和監(jiān)管部門應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)？消費(fèi)者又該如何選擇靠譜的售后服務(wù)？

各種維修“李鬼”出沒，消費(fèi)者無(wú)所適從

近日，人民網(wǎng)記者來(lái)到北京某大型家電連鎖賣場(chǎng)，對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行了隨機(jī)采訪。在采訪過程中記者發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者普遍對(duì)家電售后服務(wù)非常重視，但當(dāng)記者問到產(chǎn)品出現(xiàn)問題如何維修時(shí)，得到的答案卻是五花八門。

小王是個(gè)80后北漂，他告訴記者之前有過的一次電視維修經(jīng)歷：“我第一時(shí)間聯(lián)系的是官方客服，但客服回復(fù)說(shuō)電視過了保修期，維修需要上門費(fèi)，當(dāng)時(shí)嫌貴就選擇從網(wǎng)上隨便找了一個(gè)，但來(lái)回來(lái)去修了三次，換了三個(gè)人才把電視修好。耽誤了時(shí)間不說(shuō)，錢也沒少花。”

另一位消費(fèi)者孟先生準(zhǔn)備買一臺(tái)冰箱，他最關(guān)注的也是售后問題。“小區(qū)里總會(huì)遇到口中吆喝著‘維修家電’的小商販，雖然打聽過維修的價(jià)格，但實(shí)在不敢把這么貴的家電產(chǎn)品交給他們維修。”孟先生告訴記者，如果產(chǎn)品在保修期之內(nèi)還好說(shuō)，如果出了保修期，有的時(shí)候真的不知道找誰(shuí)維修比較好。

“從互聯(lián)網(wǎng)搜索引擎查詢售后服務(wù)電話真的不靠譜。”消費(fèi)者方女士表示，上次在網(wǎng)上找了一個(gè)400電話預(yù)約了上門維修服務(wù)。誰(shuí)知上門維修的竟是“李鬼”，空調(diào)不僅沒修好，還被收取了高價(jià)維修費(fèi)。

家電維修問題集中在保修期外

記者在走訪時(shí)發(fā)現(xiàn)，一般在廠家保修期限內(nèi)的家電維修問題相對(duì)較少，因?yàn)榇蟛糠智闆r不牽扯收費(fèi)問題，而家電維修的各類問題基本都出現(xiàn)在保修期之外。

該賣場(chǎng)某家電品牌銷售人員告訴記者，當(dāng)“三包”過期后，廠家不再免費(fèi)保修而需要收費(fèi)維修時(shí)，售后問題就來(lái)了。

首先，由于維修量較大，有些企業(yè)官方維修人員人手不足，不能做到及時(shí)上門服務(wù)；其次，消費(fèi)者容易受到一些網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)搜索排名的“誤導(dǎo)”，認(rèn)為排名靠前的維修企業(yè)就是正規(guī)企業(yè)，認(rèn)為400電話就是正規(guī)維修電話；再有就是一些消費(fèi)者存在圖便宜的心理，認(rèn)為能便宜點(diǎn)兒是點(diǎn)兒，結(jié)果錢花了東西卻沒有修好；最后，正規(guī)維修企業(yè)宣傳力度不夠也是讓很多消費(fèi)者沒有選擇的重要原因。

一位有著20多年經(jīng)驗(yàn)的資深電器維修工程師表示，普通消費(fèi)者幾乎無(wú)法識(shí)破“假維修”的套路。這些“李鬼”在維修過程中如果遇到簡(jiǎn)單故障，就會(huì)以元器件損壞為由，要求受害者高價(jià)更換元器件；如遇超出能力范疇的故障，均會(huì)以固定套路騙取錢財(cái)。換言之，消費(fèi)者要是不懂點(diǎn)專業(yè)知識(shí)，那么只能任人宰割。

部分網(wǎng)站為假售后“推波助瀾”

隨著互聯(lián)網(wǎng)尤其是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的普及，遇到問題上網(wǎng)找答案成為了很多消費(fèi)者的首選，但是，這也為虛假售后開了一道方便之門。

人民網(wǎng)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不少消費(fèi)者上當(dāng)受騙，就是因?yàn)檩p信搜索網(wǎng)站和分類信息網(wǎng)站的搜索排名，認(rèn)為排名越前的越“靠譜”，結(jié)果找來(lái)的卻是給網(wǎng)站付了推廣費(fèi)的“山寨維修”。

據(jù)中國(guó)江蘇網(wǎng)報(bào)道，市民張女士家中一直使用的熱水器發(fā)生故障，通過互聯(lián)網(wǎng)找了一家維修店，很快維修師傅就上門來(lái)檢查，說(shuō)要更換主板和風(fēng)壓控制器，零件費(fèi)加維修費(fèi)一共560元，但只用了十幾天就又壞了。這次張女士請(qǐng)來(lái)了專業(yè)維修人員檢查，這才發(fā)現(xiàn)并不是主板問題，更不需要更換，而根據(jù)張女士提供的家電維修中心的注冊(cè)地址，工商部門現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)，并沒有找到這家維修中心，隨后工作人員將該維修中心發(fā)布的信息標(biāo)記為“異常”，并聯(lián)系維修人員進(jìn)行調(diào)解，遭到了對(duì)方拒絕。

除了在網(wǎng)上花錢買排名之外，一位正規(guī)維修點(diǎn)的員工告訴記者，那些沒有資質(zhì)的“維修人員”通常會(huì)投送五花八門的信箱小廣告，冒充社區(qū)服務(wù)站或者正規(guī)維修商家；以“400”或“800”開頭的電話號(hào)碼冒充正規(guī)生產(chǎn)廠商的服務(wù)熱線電話，騙取消費(fèi)者信任；借廠商更換服務(wù)電話號(hào)碼之機(jī)，延用其被更換的號(hào)碼，以此行騙；利用競(jìng)價(jià)排名的網(wǎng)絡(luò)搜索引擎，散布虛假家電維修信息。

這些信息只有電話是真的，企業(yè)及地址均不真實(shí)或甚至不存在，消費(fèi)者一旦上當(dāng)受騙，難以查處。

顯然，一些互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)只顧收費(fèi)推廣，忽視監(jiān)管審核，在一定程度上為起到了“推波助瀾”的作用。據(jù)《人民日?qǐng)?bào)海外版》報(bào)道，在上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員發(fā)布的《2018年空調(diào)維修消費(fèi)體察報(bào)告》中，一些網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)搜索服務(wù)中長(zhǎng)期存在的競(jìng)價(jià)排名，讓問題企業(yè)得以牟利，而導(dǎo)致消費(fèi)者受損，也嚴(yán)重?fù)p害了職業(yè)規(guī)范和誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。

官方售后服務(wù)外包大量存在

人民網(wǎng)記者注意到，早在2012年8月，商務(wù)部實(shí)施的《家電維修服務(wù)業(yè)管理辦法》就明確指出：家電維修經(jīng)營(yíng)者在提供維修服務(wù)前應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者明確告知維修方案及需注意和配合的事項(xiàng)，尊重消費(fèi)者選擇。不得虛列、夸大、偽造維修服務(wù)項(xiàng)目或內(nèi)容，不得虛報(bào)故障部件，故意替換性能正常的部件等。情節(jié)嚴(yán)重的，商務(wù)主管部門可處三萬(wàn)元以下罰款。

但家電維修行業(yè)目前監(jiān)管還不夠嚴(yán)格，處罰力度也不大，一些維修商雖然拿到了相關(guān)營(yíng)業(yè)執(zhí)照，也有從業(yè)資格證，但對(duì)選聘人員的管理不嚴(yán)格不規(guī)范，一些維修工無(wú)證上崗，擾亂了行業(yè)秩序。

資料顯示，我國(guó)家電維修服務(wù)企業(yè)超過30萬(wàn)個(gè)，它們承擔(dān)了國(guó)內(nèi)家電售后服務(wù)領(lǐng)域九成以上的工作。業(yè)內(nèi)人士指出，目前大部分家電企業(yè)承擔(dān)的售后維修業(yè)務(wù)都外包給了維修企業(yè)，它們即業(yè)界通常所說(shuō)的“特約服務(wù)商”或“簽約服務(wù)商”。

一位家電業(yè)內(nèi)人士表示，從行業(yè)和市場(chǎng)發(fā)展來(lái)看，售后服務(wù)承包商的大量出現(xiàn)有其客觀合理性。

一方面，市場(chǎng)不斷擴(kuò)大，產(chǎn)業(yè)分工加劇，售后服務(wù)獨(dú)立且走專業(yè)之路成為必然；另一方面，售后服務(wù)對(duì)于大多數(shù)家電企業(yè)來(lái)說(shuō)是“必須要有但力不從心”的經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)，無(wú)論從人力、物資及資金角度來(lái)看，完全依靠企業(yè)自身去經(jīng)營(yíng)分布極為廣泛、布局極為復(fù)雜的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)幾乎是不可能實(shí)現(xiàn)的任務(wù)，因此家電企業(yè)主觀上就有了將這塊業(yè)務(wù)分離出去的要求。

提高售后服務(wù)人員素養(yǎng)是當(dāng)務(wù)之急

在對(duì)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的走訪中，人民網(wǎng)記者發(fā)現(xiàn)，我國(guó)家電維修行業(yè)從業(yè)人員多為短期工，且技術(shù)水平不高。

這些維修工人的工資較低，過于廉價(jià)的維修費(fèi)和服務(wù)費(fèi)無(wú)法滿足其生活需要，而且維修費(fèi)的一部分還要上交給公司。

最大的問題是，由于家電企業(yè)與這些承攬維修業(yè)務(wù)的外包企業(yè)之間不具有隸屬關(guān)系，無(wú)法對(duì)后者進(jìn)行有效制約，在缺少監(jiān)管的情況下，維修企業(yè)往往率性而為，于是亂加價(jià)、使用假冒偽劣配件、維修不及時(shí)、巧立名目亂收費(fèi)、服務(wù)態(tài)度差等諸多消費(fèi)痛點(diǎn)就出現(xiàn)并長(zhǎng)期存在了。

此外，由于目前家電服務(wù)維修行業(yè)準(zhǔn)入門檻很低，只需通過工商登記，就可以注冊(cè)成為一家家電服務(wù)維修企業(yè)，這也導(dǎo)致大量不具備從業(yè)資質(zhì)的作坊式維修企業(yè)的出現(xiàn)。

有業(yè)內(nèi)人士坦言，過去十幾年，隨著家電產(chǎn)品的升級(jí)，彩電從CRT到LED再到OLED，已經(jīng)更新?lián)Q代了四五代產(chǎn)品，空調(diào)、洗衣機(jī)、冰箱也升級(jí)了幾代產(chǎn)品，但是在維修人員的技術(shù)培養(yǎng)、職業(yè)門檻上，卻跟十幾年前變化不大，甚至不少三四線城市的維修點(diǎn)連門臉都十多年沒變化，維修技術(shù)甚至還處于師傅徒弟“手手相傳”的階段，維修工與產(chǎn)品技術(shù)升級(jí)之間的“代差”，是導(dǎo)致各種維修亂象的重要原因之一。

如何從準(zhǔn)入門檻、職業(yè)認(rèn)證、教育培訓(xùn)上強(qiáng)化售后維修人員的素養(yǎng)，從待遇收入上提升正規(guī)維修工的職業(yè)認(rèn)同感，用“良幣驅(qū)逐劣幣”，這是擺在整個(gè)家電行業(yè)及企業(yè)面前的一大問題。

小貼士：消費(fèi)者如何遠(yuǎn)離家電維修各種陷阱

1、不要輕信網(wǎng)絡(luò)搜索出來(lái)的維修商。

2、不要盲目相信400電話，通過說(shuō)明書或品牌官網(wǎng)查找正確售后聯(lián)系方式。

3、不要光顧路邊攤點(diǎn)或只有電話沒有店鋪的維修店，養(yǎng)成成熟的消費(fèi)觀念，選擇證照齊全的正規(guī)維修店。

4、盡量不讓維修人員單獨(dú)收費(fèi)，最好是通過平臺(tái)和維修機(jī)構(gòu)統(tǒng)一收費(fèi)。

5、正規(guī)家電維修人員在上門服務(wù)時(shí)，都會(huì)穿著統(tǒng)一的工作服，并且在維修時(shí)出示相應(yīng)的工牌等證明，消費(fèi)者可以在進(jìn)行維修之前要求維修人員出示相關(guān)資質(zhì)證明，并在事后索取維修項(xiàng)目相關(guān)收據(jù)和憑證，為投訴、維權(quán)保存證據(jù)。

6、正規(guī)售后服務(wù)對(duì)零部件費(fèi)用以及上門維修的各類服務(wù)費(fèi)用、服務(wù)時(shí)長(zhǎng)進(jìn)行明碼標(biāo)價(jià),并進(jìn)行網(wǎng)上公示。消費(fèi)者在維修之前咨詢好具體上門或檢查的費(fèi)用，與維修人員達(dá)成一致，如果對(duì)方確實(shí)存在其他違規(guī)現(xiàn)象，需有舉報(bào)維權(quán)的意識(shí)。遇到問題，積極通過消協(xié)或媒體進(jìn)行維權(quán)。

7、保存好產(chǎn)品包裝中自帶的“保修卡”及收購(gòu)發(fā)票，如果找不到保修憑證或已經(jīng)過了官方保修期，大多數(shù)品牌也會(huì)提供有償維修，可以通過官方售后電話了解相關(guān)的服務(wù)價(jià)格和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，做到心中有數(shù)，不要為了“省錢”找便宜的維修點(diǎn)或網(wǎng)上維修人員，有可能小問題修成“大毛病”。

8、對(duì)有疑問的維修過程進(jìn)行全程跟蹤記錄。維修人員到消費(fèi)者家里進(jìn)行家電維修，零部件到底換沒換？問題到底有沒有解決？維修過程中是不是做了手腳？對(duì)于這些問題，消費(fèi)者是看不出來(lái)的，只有專業(yè)人士才能看得出來(lái)?，F(xiàn)在手機(jī)錄音錄像非常方便快捷，可以作為事后追查最有力的證據(jù)。