近日，平安產(chǎn)險發(fā)布“以人民為中心”的車險理賠服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)，新標(biāo)準(zhǔn)以“不拒絕客戶需求”為準(zhǔn)則，從服務(wù)范圍、服務(wù)流程、服務(wù)模式等三大方面著手，制定了”快速禮貌回電”、“先安撫人后關(guān)懷車”、“了解記錄客戶需求”、“10分鐘極速服務(wù)”、“雙手遞送飲水”、“制定完整解決方案”、“ 后續(xù)事項書面交代”、“禮貌目送客戶”等八項規(guī)定。

新標(biāo)準(zhǔn)是平安產(chǎn)險通過不斷收集、總結(jié)實際服務(wù)中客戶的需求和反饋而制定的，匯集了730萬客戶NPS回訪建議，其貫穿車險理賠全流程，將服務(wù)范圍覆蓋到全國車主，強調(diào)隨客戶的心意匹配理賠方式，用智能科技的模式提升客戶體驗。其中，針對占比最高的5000元以下理賠案件，平安產(chǎn)險推出“爽快賠”服務(wù)，現(xiàn)場一次性即時賠付，幫助客戶“一次接觸、簡單辦事、不添堵”。

升級服務(wù)范圍：從服務(wù)平安車主轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)所有車主

在平安產(chǎn)險發(fā)布“以人民為中心”的車險理賠服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)中，“快速禮貌回電”、“先安撫人后關(guān)懷車”、“了解記錄客戶需求”、“禮貌目送客戶”等規(guī)定都不是傳統(tǒng)的理賠作業(yè)服務(wù)動作，也不屬于平安客戶的專屬服務(wù)。

平安產(chǎn)險車意理賠部總經(jīng)理楊宏旭介紹，“新標(biāo)準(zhǔn)覆蓋車險理賠過程中與客戶接觸的每一個環(huán)節(jié)，要求查勘員在理賠事故現(xiàn)場，主動關(guān)懷每一位車主，打破行業(yè)的間隔，無論是否為平安客戶，都應(yīng)耐心傾聽車主的訴求，并根據(jù)不同情況提供支持與援助，讓交通事故后的車險理賠過程安心、簡單、溫暖”。

比如，“先安撫人后關(guān)懷車”是指在事故現(xiàn)場，應(yīng)主動安慰客戶關(guān)懷傷者，幫助他們平復(fù)險后情緒，再快速處理理賠問題；“了解記錄客戶需求”是要了解記錄現(xiàn)場每一位車主的需求并分情況尋找最合適的解決方案等等。

升級服務(wù)流程：以客戶需求制定解決方案

在重視人性化關(guān)懷的同時，平安產(chǎn)險本次推出服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)，旨在改變傳統(tǒng)以公司理賠作業(yè)流程為核心的理賠模式，轉(zhuǎn)變車險理賠必須要經(jīng)歷查勘、定損、核損、賠款等復(fù)雜流程的服務(wù)意識，主張由客戶自主選擇合適的理賠模式，盡可能與客戶在一次接觸中“制定完整解決方案”，按照客戶心意完成理賠全過程。

在此之下，針對占比最高的5000元以下車輛損失及人傷理賠案件，平安產(chǎn)險根據(jù)客戶的共同需求，特別推出“爽快賠”服務(wù)，實現(xiàn)現(xiàn)場一次性即時賠付。同時，針對車輛損失案件，要求第一次接觸客戶的查勘員協(xié)助安排處理車輛定損、維修等理賠全流程；針對人傷就醫(yī)案件，客戶住院期間費用由平安產(chǎn)險預(yù)付，并由查勘員包辦相關(guān)理賠手續(xù)，全程陪伴跟蹤案件調(diào)解。

升級服務(wù)模式：從線上理賠轉(zhuǎn)變?yōu)橹悄芾碣r

楊宏旭表示，“服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)能夠施行，離不開科技的支持，比如‘10分鐘極速服務(wù)’基于云理賠作業(yè)、智能閃賠、智能決策引擎、智能網(wǎng)格化派工等一系列前沿科技才能實現(xiàn)。”

據(jù)了解，智能理賠服務(wù)模式部分通過線上遠程查勘完成，只需根據(jù)指引上傳現(xiàn)場照片就能完成，實現(xiàn)客戶現(xiàn)場“零等待”；而對于需要查勘員現(xiàn)場查勘的案件，平安產(chǎn)險的“510極速查勘服務(wù)”利用大數(shù)據(jù)分析，將全國334個城市劃分為4610個網(wǎng)格，再將8000多名查勘員合理分布在不同網(wǎng)格區(qū)域，確保人力合理布局，保證到場時效。截至目前，整體5~10分鐘查勘率達94.59% 。

據(jù)悉，在3·15之際，平安產(chǎn)險還聯(lián)合網(wǎng)易新聞搭建傾聽車險用戶“心聲”的在線平臺，收集更多對車險服務(wù)的期待，推動車險理賠服務(wù)質(zhì)量提升。平安產(chǎn)險副總經(jīng)理朱友剛表示，“推出服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是個開始，未來，平安產(chǎn)險在集團三十周年‘懂感恩、助未來’的指引下，通過打造一系列客戶回饋活動，為廣大車主帶來更加安心、簡單、溫暖的出行體驗。”

(稿件來源：平安產(chǎn)險福建分公司)